[ LGU+ ] LG유플러스 인터넷 A/S 방문 수리비 청구 및 고객 고지 절차 관련 민원
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- 작성자 : 나성욱
- 조회수 : 2,106회
- 작성일 : 26-06-16 14:12:45
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저는 LG유플러스 인터넷 및 와이파이 서비스를 이용하고 있는 고객입니다.
최근 집에서 와이파이가 정상적으로 작동하지 않아 LG유플러스 고객센터에 장애 접수를 하였고, 이에 따라 A/S 기사가 방문하여 점검을 진행하였습니다.
방문 당시 집에는 초등학생 자녀만 있었고, 성인 보호자인 저는 현장에 없었습니다.
점검 후 기사로부터 “코드(케이블)가 제대로 연결되어 있지 않아 와이파이가 작동하지 않았다”는 설명을 들었습니다. 그러나 저는 현장에 없었기 때문에 실제로 코드가 빠져 있었는지 여부를 확인할 방법이 없었으며, 기사 역시 문제 상황에 대한 사진이나 증빙자료를 제공하지 않았습니다.
또한 기사로부터 수리가 완료된 후에야 유상 처리 가능성에 대한 설명을 들었으며, 수리비가 청구될 수 있다는 안내를 받은 직후 곧바로 비용이 청구되었습니다.
- 문제점
가. 사전 고지 부족
고객센터를 통해 A/S를 접수할 당시 방문 점검 시 유상 비용이 발생할 수 있다는 명확한 안내를 받지 못했습니다.
나. 현장 확인 절차 미흡
방문 당시 성인 보호자가 없었음에도 불구하고 문제 원인에 대한 객관적인 증빙(사진, 영상 등)을 남기거나 고객에게 확인받는 절차가 없었습니다.
기사가 주장하는 “코드가 빠져 있었다”는 내용에 대해 고객은 사실 여부를 확인할 방법이 없는 상황이었습니다.
다. 수리 완료 후 일방적 통보
문제 원인과 비용 발생 여부에 대해 고객과 충분한 협의 없이 수리 완료 후 일방적으로 설명이 이루어졌으며, 고객의 동의 절차가 충분하지 않았다고 판단됩니다.
라. 고객 응대 문제
기사는 오후 5시 30분경 방문 예정이라고 연락하였으나 이후 별도의 연락이 없었습니다.
결국 제가 직접 기사에게 연락하여 방문 가능 여부를 확인해야 했습니다.
마. 회사의 일방적 판단
이후 LG유플러스 고객센터에 문의하였으나 고객의 입장이나 확인 절차에 대한 검토 없이 기사 진술만을 근거로 비용 청구가 정당하다는 답변을 받았습니다.
- 요청 사항
가. 해당 수리비 청구의 적정성에 대한 재조사
나. 당시 문제 원인에 대한 객관적 증빙자료 제출 여부 확인
다. 성인 고객이 부재한 상황에서 진행된 점검 및 비용 청구 절차의 적법성 검토
라. 고객 동의 없이 진행된 유상 처리 절차에 대한 검토
마. 향후 동일 사례 방지를 위한 고객 고지 및 확인 절차 개선
본 민원은 단순히 비용 문제뿐만 아니라, 고객이 현장에 없는 상황에서 객관적인 확인 절차 없이 기사 판단만으로 유상 비용이 청구된 점과 고객 동의 절차가 충분하지 않았다는 점에 대해 문제를 제기하는 것입니다.
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최고관리자님의 댓글
최고관리자 작성일
해당업체의 부실하고 무성의한 고객서비스행태에 몹시 불쾌하시리라 생각합니다.
소비자분쟁 해결 기준에 의해 업체의 서비스방식과 업무형태 운영방식 또는 직원의 불친절함등에 대한 처리 권한은 상담기관이 아닌 해당 업체에 있습니다. 단, 해당업체에 동 내용을 통보하고 시정 및 관리에 힘쓸 것을 권고할 수 있습니다. 제보자님께서 올려주신 제보 내용은 해당업체에 빠른 해결을 촉구하도록 하겠습니다. 편안한 하루 되세요.