제품 외관하자에 대한 애플의 교환 불가정책.. > 소비자 상담 게시판

링크 #1을 클릭하시면 자세한 사진과함께 내용을 보실수 있습니다.

링크 #1 : http://blog.naver.com/kww228/150164997636






이 글을 쓰는 이유는

1. A/S에 대한 애플과 판매처의 책임 기준이 도대체 어디부터 어디인지.
2. A/S에 대한 애플의 직원 교육의 저의가 무엇인지.(고객을 과연 무엇으로 생각하는 것인가?)
3. 또 다시 나와 같은 경우가 발생한다면.어떻게 해야할 것인지(상태 좋은 중고를 사야하는것인가? 언제까지 복불복?)

요 세가지 정도로 줄일 수 있을 것 같습니다.

그리고 제 사건을 걍 몇마디로 줄여서 적어보면

아이패드 미니를 인터넷으로 주문했는데 불행히도 외관상 하자가 있는 제품을 받았고 이에 대해
당연히 누군가(보상을 해줄 의무가 있는 주체)가 저에게 보상을 해주어야함에도 불구하고 보상을 받지 못하고
저의 이런 부당한 처사를 그냥 용인 해야하는 사건입니다.

위의 말이 정말 말이되는지 부터 궁금합니다.

제품에 명백한 하자가 있는데도 그 누구에게도 보상을 받을 수 없다??

참으로 황당합니다.

그럼 자세한 내용을 첨부해 보겠습니다.

3/29 17:50분경 - 네이버 클래ㅇ 핸드폰 공동구매 카페에서 아이패드 미니 32기가 블랙 제품을 주문하여 당일 배송시작

                          - 판매처 담당자로부터 명일 배송 완료될 것이라고 메세지를 받고 송장번호 입수

3/30 09:20분경 - 배송추적 어플을 이용, 배송담당자를 알아내어 금일 배송 예정 시간이 14:00~16:00일 것이라는 통보를 받음

                          - 당일 09:40분 서울(배송지 전북 완주군)에 약속이 있어 택배기사님께 관리실에 맡겨줄것을 부탁

3/31                  - 서울에서 귀가하여 물건을 수령하려 하였으나 관리실 담당자 휴무로 못받음

4/1(금일)          - 07:10분경 관리실에서 물건을 수령하여 회사로 출근
 
                        - 출근하여 옆동료가 보는 앞에서 택배 박스를 해체하고 아이패드를 개봉

                        - 혹여나 필름을 붙이기 전에 기스가 날까봐 겉면 포장지를 붙인상태에서 제품을 켜서 초기 설정을 하려했으나
                          와이파이나 아이튠즈가 필요하다는 안내문구에 사내 무선네트워크가 없어 유심칩을 꽂아 LTE로 설정을 하려함
                       
                        - 유심칩을 꽂으려면 겉면 포장지를 어쩔수 없이 벗겨야했고 포장지를 벗기다가 문제의 부위 발견

                        - 아이패드 미니의 뒷면 하단부 iPad 부분에서 왼쪽으로 약 3cm 윗쪽으로 약 2cm 부위에서 눌림 자국 발견

                        - 순간 유별난 애플의 A/S정책이 떠오르며 나도 그 주인공이 될 수 있다는 두려움 엄습

          09:00경 - 판매처에  일단 연락(성수동 스마트ㅇ바ㅇ뱅크)하여 자초지종을 설명하자
                          -> 판매처 : 제품을 뜯는 순간 모든 교환과 관련된 A/S는 애플측으로 의무가 이전됨. 본인들과는 무방하다
                           
                        - 어떻게 물건을 팔았는데 판사람은 모든 책임에서 벗어나게 되는지?? 1차적인 불만감과 의문감이 몰려옴

          09:10경 - 판매처 측에서는 같은말만 계속 되풀이하여 애플 수리 서비스 센터(대우 일렉트로닉스)로 전화를 함.

                        - 대우일렉트로닉스에게 자초지종을 설명하자
                        -> 대우일렉트로닉스 : 우리는 제품의 기능적 하자만을 수리해주고 바꿔주는 업체다. 본건은 애플 기술센터로 연락을 하라
       
                      - 책임 전가의 전형적인 형태가 시작됨

        09:20경 - 애플 기술센터(1544-2662)로 연락하여 자초지종을 설명
                        ->. 2명의 상담원 교체 끝에 이러한 사례에 대한 전문 담당원을 연결해 주겠다며 연결(전문담당원?)
                            . 전문담당자 : 사정을 잘 알겠다. 하지만 이러한 외관의 하자에 대해 우리는 교환을 해드릴수가 없다.
                            .나                  : 아니 새제품을 개봉하여 제품을 키고 포장지를 1/3가량 벗긴것 밖에없는데 내 제품에는 명백한 하자가
                                                    있지 않나.. 그럼 나는 어떻게 해야하는가? 새제품이라고 해서 샀는데 눌린자국이 명백히 보이는 물건을
                                                    그냥 받아들여야하는가??
                              ----------이러한 내용으로 계속실랑이------------
                            .전문담당자 : 그럼 제가 사정을 알겠으니 일단 해볼수 있는 것을 해보도록하자. 문제 부위의 사진을 보내달라
                            .나                : 사진을 보내도 안된다고 하면 어떻게 해야하는가?
                            .전문담당자 : 일단 그것은 최악의 상황이니 나중에 생각하고 해볼수있는것을 다해보도록하자(참어처구니없었음)
                            .나                : 그럼 소요시간은 얼마나 걸리는가?
                            .전문담당자 : 4-5일 정도 소요된다.
                            .나                : 너무 오래걸리게되면 불리한것이 아닌가?
                            .전문담당자 : 메일이 근거 자료가 되기 때문에 걱정안하셔도된다 제품을 사용하셔도 무방하다.
                              -------이하 생략 ----------
                        - 전문담당자(?)의 메일을 받고 그 메일에 문제 부위의 사진을 회신하는 식으로 총 7장의 사진을 첨부 및 송부

        17:50분경 - 애플 전문상담가에게 갑자기 연락이옴
                         
                          - 본사에 메일을 보냈는데 동일한 문제(뒷판 충전기위치부위 눌림)가 1건 더 있어서 신속히 처리되었다고
                            전화가 왔는데 결론은 교환 불가 : 본사의 엔지니어링 팀이 판단하는 바 이것은 기능적인 문제(아 진짜
                              무슨 기능적인 문제를 몇번이나 운운하는지)에서 벗어나는 범주임과 동시에 교환의 대상에서 벗어난다고 통보

                          - 또한 이 문제는 기술센터에서 더이상해드릴게 없다며 고객 센터로 넘겨드릴테니 처리해보시는게 어떠냐고 물음
                            : 대체 판매처 -> 애플서비스센터 -> 애플 기술센터 -> 애플 고객센터 몇번을 옮겨다니는지..

                          - 고객센터로 넘어감
                          . 고객센터 : 고객님의 사정을 이해하고 죄송합니다 어쩌구저쩌구.. 그렇지만 교환을 불가함을 밝혀드린다.
                          . 나            : 도대체 제품의 하자는 인정하면서 제품의 교환은 불가하다는 것이 논리가 맞는것인가?
                          . 고객센터 : 죄송하다.
                          . 나            : 그럼 대체 저는 어디에다 이문제를 해결해야하는것인가? 좀알려달라.
                          . 고객센터 : 죄송하며 교환은 절대 불가하다. 판매처에 문의 해보는 것이 어떠한가?
                          . 나            : 판매처에서도 뻔히 이문제에 대해서는 애플측과 진행해야한다며 발 뺄 것이 뻔하지 않은가?
                                                좋다. 그럼 판매처와 내가 결판을 낼테니 애플측과 판매처와의 책임 기준에 대한(어떠한 경우에는
                                                판매처가 교환을 처리해주어야함 등의 조항)약정 조항 등을 달라. 그것을 근거로 내가 판매처와 한번
                                                이야기해보겠다.
                          . 고객센터 : 죄송하다. 그러한 부분은 제공을 해드릴수가없다.
                          . 나            : 도대체 무슨소린가? 아까는 판매처와 이야기를 해보라고 하지않았나?
                                                어떠한 근거도 없이 내가 판매처를 어떻게 상대해야하는가?
                          . 고객센터 : 판매처와는 저희측과 교환이나 반품에 대한 정책을 수립한 상태이다.
                          . 나            : 그러니까 그 교환이나 반품에 대한 정책이 담긴 공문을 달라는 말이다. 그것으로 이야기를 해야하지 않겠나
                          . 고객센터 : 죄송하다. 그러한 부분은 제공을 해드릴수가없다.
                          . 나            : 그럼 나는 도대체 어떻게 해야하는 것인가? 제품의 하자가 명백함에도 불구하고 누구에게도 보상을
                                                받을수 없다는 것인가?..교환도 안되고 부분교환(어차피 리퍼 정책이라 안될것이라 예상함)도 안되고
                                                죄송하다는 말 그만하시고 실질적인 도움을 달라..
                          . 고객센터 : 죄송하다.. 교환을 해드릴 수는 없다..
                                -------------계속 실랑이 -----------
                          . 고객센터 : 죄송하다. 여기서 이러지 마시고 제삼자 단체를 이용해보심이..
                          . 나            : 무슨 말씀이시냐 소비자 단체를 이용하라는 말인가?
                          . 고객센터 : 그러하다.
                          . 나            : 애플이라는 기업이 책임을 전가하며 하는 말이 소비자 연맹 따위 인건가?
                          . 고객센터 : .. 죄송하다.. 교환은 해드릴수없다(교환은 해드릴수가없다는 말을 30번도 넘게들었음)
                         
                - 이러한 내용을 바탕으로 판매처와 연락
                        . 판매처 : 애플의 제품이 반품이나 교품이 저희 쪽에서 되는 경우는 없고
                                          제품이 통화품질불량으로 확정이 될 경우 개통 취소는 가능하시다..
                        .나          : ....(지침)




사건은 이러했습니다.

정말 암담했습니다. 이러한 일이 벌어지는구나 정말..

소비자 연맹이라니... 정말 글로벌 대기업이 맞나 황당했습니다.

애플제품을 아이폰 3GS, 4S, 맥북프로, 이번 아이패드 미니까지 줄줄이 이용해 온 이용자로서 정말 참담함을 느낍니다.

이 사건이 어떠한 방향으로 흘러갈지는 모르겠습니다.

다만 해볼수 있을 만한 건 다 해볼 생각입니다.

일단 그들이 원하는대로 소비자 연맹 단체에 대해 투고를 할 예정이고 진행 상황에대해서 글을 올려볼 생각입니다.



저와같은 일을 당하셨던 분이나 당하고 계신분들, 그리고 당하실 분들에게 조금이나마 힘이 되는 결과를 얻겠습니다.

제게 힘을 주세요!


첨부는 하자 부위의 사진과 동영상입니다. 참고해 주시기 바랍니다.



<문제 부위 동영상>