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1. 일시
  9월 추석연휴를 맞이하여 가족여행을 계획해서 3월에 대한항공에 9월 20일10시 30      분 제주행 비행기 12명을 예약을 했습니다... 
출발 몇일 전까지 확인을 했었고 문제가 없었습니다...

( KE1005편이며 예약번호는 BK31841144)

2. 문제발생
너무나 들떠 공항에 도착했지만 탑승 수속 시간이 길어질수록 왠지 불안하기 시작했습니다....아니나 다를까 직원은 버벅되기 시작하면서 결국 한명이 등록이 안된다며 이상하다고 하며 이리저리 알아보더니.... 등록을 하고 있는 사이에 서버 오류가 생기면서 다른 쪽에서 다른 사람이 탑승을 했다고 하네요..


3. 문제 대응
대한항공 자체 잘못이라고 잘못을 시인하고 죄송하다며 결국 한사람은 탑승 수속이 되지 않으니 다음 2시 30분 비행기를  타야 된다고 하네요...
가족여행에 한사람이 4시간 뒤에 온다면 제주에 일찍 도착한 가족은 뭐하고 기다립니까?
그랬더니 식사 대접을 하겠다며 그건 어떠냐고 제안을 하네요....
제주도에 밥 먹으러 갑니까??
짧은 2박 3일 여행에 이렇게 시간을 짤라먹으면 저희가 그토록 몇달동안 바라던 여행은
뭐가 됩니까? 항공사에서 이런 고객의 마음을 조금이라도 헤아리고 응대를 했다면 적어도 고객님 어떻게든 가족이 함께할 수 있도록 방법을 찾아보겠다는 노력이라도 보였어야 한다고 생각합니다.....
저희 가족이 정말 함께 가야 한다고 사정사정을 하니 출발15분이 지나서 자리가 마련이 되네요.
우여곡절끝에 서둘러 비행기를 탔습니다...

4. 기내 상황
칠순을 바라보는 어머님이랑 6명의 아이들(2세, 5세,6세) 어른들이 함께 서둘러 비행기에 올라섰을때
상상도 하지 못했던 욕소리가 들렸습니다....
저희 가족을 보자마자 쏟아지는 비난의 소리들!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

"어딜 가나 저런 것들은 꼭 있어"   
"저럴꺼면 전세기 타고 다니지 뭐하러 타 탈자격도 없어"
차마 글로 쓰기도 싫은 쌍욕까지!!!!!

그러자 저희 일행은 기내 안내방송을 해달라고 부탁까지 했지만 돌아오는건 빨리 앉아야 비행기 이륙할 수 있다는 다급함 뿐 이였습니다.....

아이들과 노모를 모시고 들어가면서 정말 심한 모욕감과 불쾌함...모멸감....

제가 4살 아이를 안고 앞에는 몸이 불편하신 어머니를 모시고 가는 중 50대여성에 욕설에 당장내리고 싶었지만 비행기가 바로 출발을 하였습니다.
 (생각해보세요. 노모를 모시고 아이를안고 욕을 듣고있는 자식이자 부모인 저에 심정을)

그런데 5살 저희 아들은 꼬리쪽 저는 중간.....
아이의 두번째 비행기 타고 가는 제주 여행의 기억은 어땠을까요?
너무나 어이없고 불안한 마음에 안전벨트를 해주고 조금있다 엄마, 아빠 올께 말하고 있으니 승무원이 제 티켓을 들고 가서는 빨리 앉아야 한다며 재촉만 하네요.....
자리에 앉아 아이좀 부탁한다 하며 저는 계속 뒤만 바라보지만 아이는 보이지 않고
불안한 마음에 눈물만 났어요......
 40분이 어떻게 지난지도 모르고 착륙하자마자 아이에게 뛰어갔어요...
아이가 무서워서 두번이나 눈물이 났다며 울먹이네요.....

 5. 제주공항 대응
제주 공항에 내리자마자 대한항공 고객센터를 찾아가서 상황을 설명하면서 이야기 했더니  알아보고 30분 이내에 연락을 준다고 하더니 전혀 연락이 없어 답답한 마음에 여행내내 전화를 저희가 계속 했지만 돌아오는 말은 15분 연착은 문제가 되지 않는다는 항공사 보호멘트뿐 이였습니다. 고객의 입장보다는 항공사 자체 변론하기 바쁘네요.....

6.궁금증
-탑승 수속 과정에서 서버 오류가 생겼다고 하면서 그 사이에 내 좌석을 다른 사람이 수속을 하고 탑승 했다고 하는데 가능한가요??
만약 제가 예약을 취소하지 않은 상황에서 공항의 잘못으로 내 좌석이 취소가 됐다면 고객에게 환불규정은 어떻게 됩니까???? 고객이 출발 전에 취소를 하게 되면 100% 환불되지 않듯이!!!!!!

-비행기 탑승 시 200명이 넘는 고객들이 저희에게 불만을 하며 심지어 욕까지 했을때 뒤에 있던 승무원은 무엇을 합니까??
기내에서 고객이 문제가 생겼을 때는 승무원이 해결을 해야 되지 않나요?? 지상에서 무슨일이 있었는지를 전혀 몰랐다 하더라도 적어도 고객끼리 욕하며 언성이 높아졌을 때는 가만히 서서 묵과하는게 역할입니까??
적어도 지상이든 기내든 책임을 가지고 한사람이라도 저희 가족이 불이익을 당하지 않게끔 조치를 취할 직원이 없나요?
저희 가족의 잘못이 아니라 대한항공의 오류로 인해 탑승수속이 늦어진게 사실인데 그것을 안내방송을 해달라고 했더니 무시하는건 뭔가요?
제주공항에서는 기내방송에서는 그런말을 할 수가 없다고 하네요.
왜일까요??
항공사 잘못을 인정하게 되는 거라서 공개 방송을 못하게 되어있나요??
활주로에서 연착될 경우에는 기장이 안내 방송을 친절히 해주던데 그거랑은 다른 건가요??

-불만 고객이 생겼을 때 응대방법에는 어떤 절차가 있나요??
대표적인 서비스업인 항공사에서 불만 고객이 생겼을때 매뉴얼은 뭔가요??
여행사, 항공사의 경우 평소보다는 이용 고객이 많은 연휴에 문제가 생길 여지가 많을 것 같은데 연휴라서 보고가 되지 않아 해결을 할 수 없다며 고객이 자꾸 연락을 하며 어떻게 처리되고 있는지를 확인해야 하나요??
보고절차가 없나요??



천혜의 자연경관을 가진 유네스코 지정 제주도를 여행하면서 좋은 추억을 만들고자 했습니다.. 하지만 출발부터 대한항공의 불성실한 태도로 인한 심한 모멸감에 마음이 너무 아픕니다.................................

저희 아이들은요......
비행기에 대한 신기함으로 하늘에 비행기만 지나가도 ' 비행기다' 하면서 팔짝 팔짝 뜁니다
저는 그런 아이에게 비행기에 대한 좋은 기억을 주고 싶습니다.
즐겁게 여행을 가는데 내 부모가 다른 사람이랑 화내고 싸우는 모습만 보여서 너무 부끄러웠습니다...
내아이와 부모님을 위해 저가 항공사보다 대한항공으로 미리 예약까지 했고 이런 상황을 계속 참아야지 생각했지만 다음에 다른 사람도 이런 경우가 생길 수 있습니다... 그럴때 저와 같은 심정으로 누군가는 이런 글을 안썼으면 합니다.

대한항공사에 알아보시고 저희 가족의 정신적 피해와 해명 및 피해보상을 받고 싶습니다..
도와주세요.