여러분들은 이런 경우 어떻게 대처 하시나요? > 소비자 상담 게시판

이글을 읽는 네티즌 여러분! 이번 겨울 방학 중에 제가 하나투어 여행사를 통하여 베트남, 캄보디아로 여행을 다녀온 중에 생긴 일입니다.
 2014년 1월 14일부터 19일 까지 저희 부부는 캄보디아 앙코르와트와 베트남 하농베이로 여행을 하기위해 14일 새벽 1시경에 동해를 출발하여 6시경에 인천공항에 인솔자와 미팅을 가졌습니다.  인솔자의 안내를 받고 핸드폰 로밍을 하러 갔는데 줄이 장사진 이었습니다. 어찌어찌 핸드폰에 신경을 쓰다 보니 짐 부칠 시간을 놓쳐 버렸습니다. 그리고 게이트 안에도 들어 갈수 없다고 했습니다.  우리는 너무 황당했고 그런 우리 자신을 자책하였습니다. 그러는 한편 우리를 인솔했던 하나투어 인솔자님께 몹시 서운한 마음이 들었습니다.  시간을 놓친 건 우리의 잘못이지만 인솔자가 뭐 하는 사람입니까?  미팅 때 만났던 고객이 시간이 돼서 안 나타나면 적어도 전화 한 통화쯤은 해서 물어 볼 수 있는 거 아닙니까? 그리고 비행기 좌석도 비어서 갈 텐데 이번 내 고객이 안 온건 아닌가? 하고 확인을 해야 되는 거 아니겠어요? 모든 고객이 여행의 달인은 아닙니다.  경험이 적거나 연세가 있으신 분들은 인솔자가 일일이 챙겨 드려야하는 것이 그분의 의무 아닙니까?
어쨌든 비행기를 놓치고 방법을 연구하다가 인천공항 하나투어에 연락을 드렸더니 관계자님이 나오셨습니다.  그분께서 하시는 말씀이 우리가 이번 여행을 포기하면 여행비용을 한 푼도 돌려받을 수 없다고 말씀하셔서 우리는 의아하게 생각 했습니다. 나누어준 유인물에는 비행기 출발 후에는 50% 환불이 된다고 되어 있는데 어째서 그럴까? 하고 말씀드려도 계속해서 환불이 안 된다고 하십니다.  포기 않고 여행을 하려면 이 후 캄보디아로 가는 비행기가 오후 5시40분발 대한항공 비행기가 있는데 1인 668,000원(왕복) 이고 두 사람이 1,336,000을 고객이 부담해야 한다고 합니다. 그리고 캄보디아에 도착하면 현지 가이드가 인솔하러 오면 비용을 60불을 주라고 합니다. (하지만 캄보디아에 가보니 가이드는 인솔 비를 요구 하지 않았습니다. 그러잖아도 항공료 때문에 부담스러운데 왜 이런 말을 해서 부담을 주는지요?) 이러니 우리 입장에선 여행비용을 몽땅 날리느니 우선 갔다 오자. 뒷일은 나중에 생각하자는 결정을 하고 그러기로 하였습니다.  이렇게 우여곡절 끝에 캄보디아에 도착하여 우리 일행이 있는 호텔로 가서 인솔자를 만났습니다. 인솔자는 못 챙겨서 죄송하다는 말 대신 우리가 먼저 게이트 안에 들어 간줄 알았다는 말부터 합니다.  첫날 일정은 날린 채 캄보디아에서 이틀 일정은 지나갔습니다.  문제는 베트남에 가서 또 발생 하였습니다.
 하롱베이 섬들을 구경하고 옵션으로 스피드 요트를 타고 저희들을 섬에 내려주더군요. 그리고 이 섬에서  시간을 줄 테니 사진도 찍고, 섬도 구경하라고, 대신 가이드 시야에서 벗어나지 말고 이따가 모이라고 부르면 모이면 된다고 했습니다. 저희는 이미 경험도 있고 해서 그저 가이드 꽁무니만 따라다니며 몇 분에 모이면 되냐고 재차 물었습니다. 그랬더니 가이드님이 신경 쓰지 말고 맘껏 노시면 부를 꺼 라고 하시 길래 옆에 있는 기념품가게에서 자동차 모형을 샀습니다.  그 시간이 채 10정도 밖에 되지 않았는데 모형을 사고 나서 뒤를 돌아보니 우리 일행이 한 사람도 보이질 않는 것이었습니다.  순간 가슴이 철렁 내려앉고  눈앞이 캄캄해 졌습니다. 왔다 갔다 하며 아무리 일행을 찾아도 없었습니다. 너무 당황했지만 남편이 침착하게 호텔 방 번호와 가이드 전화번호가 적힌 종이를 찾았습니다.  그러나 우리 전화기는 로밍이 정지되어 있고 또 국제 전화를 해보지 않아서 거는 방법도 몰랐습니다. 생각 끝에 옆에 놀고 있는 여행객들이 마침 한국 사람이라 그 쪽 가이드님을 불러서 도움을 요청했습니다.  그분도 하나투어 가이드님이시라며 전화를 해주셨습니다. 전화를 받은 우리 가이드는 뱃머리를 돌려 우리를 태우러 섬으로 왔습니다.
가이드와 인솔자님은 우리 부부가 화장실에 있거나 배 위에서 사진 찍고 있는 줄 알았다고 합니다.  이게 말이나 되는 소리 입니까?  인원 수 확인도 없이 인솔하고 안내 하는게?    배에 탄저는 너무 놀란 가슴과, 긴장이 풀려서 인지 손, 발이 덜덜 떨리고 온 몸이 흔들리며 터져 나오는 울음을 주체 할 수 없었습니다.  일행들이 손과 팔을 주물러 주고 해서 겨우 진정이 되었습니다. 이런 일을 격고 나니 밤에도 가슴이 뛰어 한 잠을 이룰 수 없었습니다.
이렇게 베트남 일정을 보내고 한국에 오니 우린 둘 다 병이 나서 집으로 가야하는데 운전을 못해서 인천에서 하룻밤을 자고 다음날 동해로 왔습니다.
 동해에 와서 하나투어 홈페이지에 이런 내용을 적어 글을 올렸더니 본사 고객팀장님이 전화를 해서 진심어린 사과는 뒤로 한 채 보상으로 1인 10만원씩 20만원을 해주겠다고 해서 저희는 최소한 항공료의 50% 배상을 요구했고 하나투어 측에서 두 사람 합쳐서 40만원을 해주겠다고 하였습니다.  그래서 제가 그랬습니다. 항공료 보상은 그 금액이라도 우리가 받은 정신적인 충격에 대한 위로금은 지급 안하냐고? 남편은 열흘이상 일도 못하고 있는데(아파서) 물었더니 그 부분에 대해서는 처음에 말 안했지 않았냐고 합니다.  상식적으로 생각해 봅시다.  그런 일을 겪었는데 병이 나는 게 당연히 정상이고 그 말을 입으로 글로 해야 압니까? (그리고 하나투어 게시판에 글 올릴 때 언급 했습니다.) 하나투어가 국내 여행업계 1위 이면 뭐 합니까? 고객이 이런 엄청난 일을 겪었는데 진정어린 사과는커녕  사과가 없다고 말하니까 그제 서야 마지못해 몇 마디하고. 한 푼이라도 덜 지급하려고 발뺌하는 이런 행태를 보이는데.  하나투어에 제일 위에 계시는 분부터 모든 직원 분들 각성 하셔야 합니다.
제가 이글을 올리게 된 이유는 돈 몇 푼 더 받아내려고 그런 게 아닙니다. 고객을 우선으로 생각해야할 하나투어 여행사에 경종을 울리기 위함입니다.