인터넷 쇼핑몰 로토코, 배송불가 상품 환불처리 약속 후 한달이 넘도록 약속 불이행 > 소비자 상담 게시판

6/29 남성의류 쇼핑몰 로토코에서 상품 5개 주문
7/3~4 일경 제품 1개 배달과 함께 메모발견
- 일부상품(4개) 재고문제로 배송지연되니 양해부탁한다고 함.
- 그래서 인심 좋게 기다려줌
- 일주일이 지나도록 감감무소식, 로토코 고객센터에 전화해도 연결안됨

7/10 로토코 홈페이지(Q&A) 첫번째 문의
- 문의요약: 왜 아직도 배송이 안되는지?
7/10 로토코 첫번째 답변:
- 고객님 정말 죄송합니다ㅜ 주문하신 제품들이 거래처 문제와 로토코 자체문제로 고객님께 배송출고가 정말 힘들 것 같습니다ㅜ 정말 죄송하며 계좌번호 올려주시면 확인 후 환불처리 바로 도와드리며 고객님께서 지금까지 기달려주신마음너무 감사하게 생각에 사은품증정하여 따로 발송 도와드리겠습니다.ㅜ 정말 죄송합니다.

 문제점:
- 거래처나 자체문제 때문에 배송이 지연되면 해당제품 구매한 사람들에게 먼저 연락을 해서 양해를 구하는 것이 상식. 하지만 이번 경우 기다리다 지친 소비자가 연락해서 겨우 답변 받음
- 분명, 로토코측 과실이므로 죄송하다며 환불처리를 먼저 약속.

7/10 로토코 홈페이지(Q&A) 두번째 문의
- 문의요약: 첫번째 로토코에서 답변한 대로 계좌번호 불러주며 환불요구
7/10 로토코 두번째 답변:
- 올려주신 계좌로 금일 환불접수 도와드리며 환불처리는 이번주 빠르면 목요일 늦으면 금요일안으로 처리 도와드리겠습니다. 불편드려 너무 죄송합니다.

 문제점: Q&A에서만 답변후 행동으로 이어지지 않음
(참고로 로토코에서 처음 환불받을 수 있다고 약속한 날은 7/13일)

7/16 당연히 7/13일에 입금되었으리라 생각했으나, 확인결과 다음주 월요일인 7/16일에도 입금 안됨.

7/16 로토코 홈페이지(Q&A) 세번째 문의
- 문의요약: 왜 약속한 날짜에 입금이 안되었나? 당장 환불처리 요구
7/16 로토코 세번째 답변:
- 배송 못해드려 너무 죄송하며 금일 카드결제 취소요청 도와드려 3~4일 뒤에 환불금액 꼭 받을 수 있게 처리 도와드리겠습니다. 불편드려 너무 죄송합니다.

 문제점: 첫번째와 마찬가지로 구체적인 날짜까지 언급하며 약속했으나 역시 말뿐임
(로토코에서 두 번째로 환불받을 수 있다고 약속한 날짜는 7/19~20일)

7/23 입금예정일인 7/20일을 지나 다음주 월요일인 7/23일까지도 입금 안됨.

7/23 로토코 홈페이지(Q&A) 네번째 문의
- 문의요약: 이때는 자극이 될까 싶어 일부러 욕을 하며 환불처리 요구
7/23 로토코 네번째 답변:
- 고객님 정말 죄송합니다. 현재 저희가 금액부분에서 환불처리가 너무 많아 말씀드린 날짜에 환불처리 도와드리지 못하여 정말 죄송합니다. 당연이 받으셔야 할 환불금액 꼭 넣어드리겠습니다. 전산만 바로 정상적으로 처리만 되면 고객님먼저 환불일순위로 올려드려 바로 처리하고 연락드리겠습니다. 불편드려 너무 죄송합니다. 싸이트에 문제가 너무 심각하여 고객님들께 불편드려 너무 죄송하며 이런 문제점이 다시는 없도록 개선하여 다시는 이런일 없도록 노력하겠습니다.

 문제점: 또 다시 형식적인 환불처리 약속. 전산문제를 들먹이며 또 다시 미루고 있음. 신뢰도 바닥으로 떨어짐. 전산이 문제라고 하지만 홈페이지에서는 여전히 상품을 팔고 있음.

7/27 금요일까지 기다렸는데 여전히 입금 안됨.

7/27 로토코 홈페이지(Q&A) 다섯번째 문의
- 문의요약: 내용은 네번째 글과 대동소이, 당연히 욕도 포함
7/27 로토코 다섯번째 답변:
- 고객님 정말 죄송하다는 말씀밖에 드릴 수 없을 것 같습니다ㅜ 현재 저희가 거래처에서 물건도 안들어오고 시스템적인것도 문제가 되어 고객님들께 불편을 드려 너무 죄송합니다. 미리 연락드려 사과드리고 제품에 대하여 말씀드렸어야 됐는데 빠트리는 부분이 있어서 고객님께 연락못드리고 사과못드린점 너무 죄송합니다. 불편드려 너무 죄송합니다. 사과공지는 저희가 준비하여 따로 올려드리겠습니다.

- 이번주만 기달려 주세요!! 제가 따로메모하여 결제담당자에게 드렷으니 이번주안으로는꼭처리 해드릴거예여! 믿어주세요ㅜ

 문제점: 첫번째 단락은 누가 봐도 Ctrl+C, Ctrl+V 로 내용복사한 것이 티가 남, 사과공지를 따로 올려주겠다는 대목에서 실소가 나옴. 두번째 단락 마지막 문구. “믿어주세요.” 가 인상적임. 상식적으로 묻고 싶음. 지금 이상황에서 믿음이 가는지?  .

8/3 또 다시 일주일이 지났지만 로토코측에서는 사과전화는 커녕 문자한통조차 없음.
- 여기서 중요한 건 이번 환불처리관련 문제가 소비자가 제품에 트집을 잡고 환불처리를 요구하거나 또는 단순 소비자 변심에 의해 환불요구를 한 것이 아니라는 점.
- 로토코 자체문제로 인한 배송불가 상품에 대해 소비자에게 아무런 양해도 구하지 않았을 뿐만 아니라 환불처리는 로토코측에서 먼저 제안하고 약속한 상황.
- 수차례(총5회) 로토코 홈페이지에 문의를 했고, 로토코측에서도 환불약속을 수차례 했음에도 불구하고 한 달이 넘도록 소비자를 기만하고 있음